退货遭到拒绝，消费者应如何应对？
来源：
法诉宝
2026-07-29
李女士在网上买了一个背包，收到货并试背后，对颜色和款式都不太满意，因此在七天内申请了无理由退货，并自己付运费把背包连同质保卡等附件一并寄给了商家。商家收到货后，以包上有一处黑色污迹为由拒绝了她的退货退款要求。李女士认为该污迹是包上原来就有的。请问，李女士遇到这种情况该怎么办？
律师解答
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊除外。
消费者退货的商品应完好。经营者应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的按照约定。
李女士跟商家争议的焦点主要在于退货商品是否“完好”，包上的污迹是谁造成的。如果李女士没有开箱视频或试背时的照片或视频，确实较为被动，在难以举证的情况下，承担合理的折旧费是可以接受的。
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