一、互联网金融纠纷的治理困境

二、互联网金融纠纷调解的实践探索路径

三、推进互联网金融纠纷调解高质量发展的构建方案

伴随着数字经济的高速发展，互联网金融纠纷治理面临多重挑战：互联网金融因小额分散、证据虚拟化特征导致的海量纠纷与传统解纷机制效率不足矛盾凸显；仲裁机构依托格式条款推行单边合意式简易仲裁模式导致“裁决易、执行难”困境难解；传统调解因财政保障不足、专业能力薄弱难以应付；而市场化调解试点中又发现调解员中立性保障缺位、职业管理松散等问题存在。上述一系列困境导致传统解纷途径无法应对海量小额互联网金融纠纷案件化解需求，这既对互联网金融的安全发展埋下隐患，又对人民法院带来极大的诉讼压力。2025年3月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，对推动金融纠纷调解工作高质量发展进行了战略部署，强调注重加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，建立健全专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制，切实做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散，为有效保护金融消费者和投资者合法权益提供了政策支撑。在此背景下，如何将“非诉解纷机制挺在前面”转化为适配互联网金融纠纷特点的具体路径？如何在市场化调解中构建“司法监督——行业自律——技术透明”体系，防止解纷机制被异化为披着司法外衣的催收工具？如何通过分层治理衔接“市场调解——司法确认——示范判决”，兼顾效率与公平？这些问题的解答，直接关系新时代“枫桥经验”在金融治理中的实践效能，更决定多元解纷机制能否成为防范风险、维护秩序、保障权益的制度支撑。

自2015年中国人民银行等十部委联合印发《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》以来，互联网金融商业模式呈多元化发展趋势，形成以商业银行、小额贷款公司、消费金融公司为主体的产业格局，此中产生的金融纠纷问题愈加突出。互联网金融纠纷作为数字经济时代的产物，呈现出与传统金融纠纷显著不同的特征。互联网金融深化发展驱动中国金融市场数字化转型加速推进，进而派生出的互联网金融纠纷的规模也在不断扩大，相关案件成比例、大规模地增加。诉讼作为定分止争的方式之一，并不是化解金融纠纷的唯一良方。若数量庞大的金融纠纷全部涌入法院，必定会带给本就超负运转的法院更多压力。在现有制度框架下，互联网金融纠纷治理面临着如下困境：

1. 制度供给缺失使得既有解纷机制难以适配

贯彻落实习近平法治思想，将纠纷化解于源头、消弭于萌芽。在传统纠纷治理时，调解作为“东方经验”发挥着重要作用。但数字经济作为新兴事物，具有完全不同于传统纠纷的时代特点，其蓬勃发展的势头使得既有制度供给已呈现出不匹配的现象，尤其是互联网金融纠纷的爆炸式增长，已使得传统调解机制无法适配互联网金融纠纷的化解需求。

关于人民调解方式。首先，人民调解作为最重要的诉前解纷方式，它在传统民事纠纷领域发挥了重要解纷作用，但互联网金融纠纷的法律关系较传统民事纠纷而言更加复杂，纠纷的商事特征明显、情感因素淡薄，它的行业特点决定了互联网金融纠纷的化解不是人民调解的擅长领域。其次，人民调解制度的运行主要依靠财政提供保障，但在消费信贷纠纷数量高企现状下，地方财政已难以满足需求。截至2024年12月末，全国共有小额贷款公司5257家，贷款余额7533亿元。以重庆市为例，该市现有14家互联网消费金融机构的存量纠纷已超300万件，海量纠纷的产生已远超人民调解组织的化解能力。最后，由于人民调解的自治属性，法院、司法行政机关对人民调解员的管理较为松散，人民调解员的工作效率较低，人民调解的强度较弱，这也难以有效应对数量庞大的互联网金融纠纷案件。

关于律师调解方式。虽然律师的法律知识专业性可以弥补人民调解的固有缺陷，但律师调解仍非互联网金融纠纷案件的有效解纷机制。从供给端来看，相当部分律师认为，律师担任专职调解员会面临无当事人委托、无收入保障、低职业认同感的尴尬状况。这一客观窘境使得律师参与互联网金融纠纷调解的积极性不高，当前愿意从事互联网金融纠纷调解的律师人数、工作积极性以及工作时长配置均难以匹配海量互联网消费金融案件的化解需求。从需求端来看，律师调解侧重于涉外商事纠纷或大额复杂商业纠纷并收取较高额的法律服务费，而互联网金融标的额小、互联网金融消费者经济实力不足的特点又决定了律师调解方式的适配程度较差。律师主导的互联网金融纠纷案件调解，往往需要采用批量委托、“一对多”集中调解的方式来分摊成本，但互联网金融消费者群体分散的特点决定了律师调解缺乏普适性，无法广泛适用。再加之互联网金融消费者的经济实力并不足以承担律师调解的成本负担，即便调解成本由互联网金融机构负担，它们仍然会通过提高利率等方式转嫁给消费者，这与消费者直接承担的结果无异。以上诸多不利因素决定了互联网金融纠纷案件无法通过律师调解实现有效化解。

2. 仲裁裁决“迂回”解纷成本高昂、程序瑕疵频发，司法执行效益不佳

一些金融机构在无法通过诉讼以及传统调解机制实现纠纷化解的背景下转而诉诸仲裁，但实践表明仲裁解纷机制并不能实质、广泛实现互联网金融纠纷案件的纠纷化解。一方面，互联网金融纠纷案件经仲裁后当事人自主履行比例极低，绝大部分仲裁裁决最终流入法院、成为强制执行案件。也即是说，虽然仲裁制度可以实现互联网金融纠纷“一裁终局”结果，但其强制执行力仍需通过司法程序实现。“如果案件本身最终非要到达强制执行阶段不可的话，那么必须说它本身就不适合以仲裁程序来解决。”仲裁迂回解纷方式成本高昂的特点决定了仲裁解纷机制与互联网金融纠纷标的额小的特点无法对齐颗粒度。另一方面，金融纠纷领域的仲裁条款普遍具有“单边合意”特征，金融机构在格式合同中预先嵌入仲裁协议，指定其偏好的互联网仲裁机构，而借款人往往在未充分知晓的情况下被动接受。此类仲裁案件通常适用简易程序、实行书面审理，从申请到裁决的周期约7至15天，看似高效但却为后续执行埋下隐患。当仲裁裁决进入执行阶段时，法院需依据仲裁法第六十三条审查是否符合执行条件，而互联网金融纠纷又因当事人地域分散、数量多的特点，导致仲裁程序中诸如未能有效送达、剥夺当事人答辩权的程序瑕疵现象频发，导致执行异议率上升、执行效益不佳。

3. 电子证据规则缺位加剧举证困境

因互联网金融纠纷案件所涉合同往往通过网络途径签订，借款合同以电子化的形式呈现，其签署方式多为电子手写签名、数字签名、人脸识别认证或密码验证，故金融纠纷案件的证据多为电子证据。消费借贷服务对象主要是中小微企业和弱势群体，该群体对于金融知识与经验较为欠缺，从而出现信息不对称的壁垒，导致在纠纷中处于弱势地位，而消费借贷信息证据电子化又使得权益受损方的证据保存、证据提出较为困难。

区块链、时间戳等技术虽已广泛应用于电子存证领域，但现行法律未明确其司法认定标准。以区块链存证为例，尽管最高人民法院《关于互联网法院审理案件若干问题的规定》第11条承认区块链技术的证据效力，但未规定节点数量、共识机制等具体合规要求，致使部分法院以“私有链中心化风险”为由否定其证据资格。电子证据规则与金融科技创新的脱节，对于金融纠纷案件的化解与治理造成更大困难。

在人民调解、律师调解以及仲裁解纷机制难以满足互联网金融解纷需求的背景下，要坚决把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，就需要立足互联网金融的特点和难点，建立、健全金融纠纷多元化解机制，坚定不移地发挥市场调解在互联网金融纠纷中的解纷作用。

（一）现有市场化调解样本的优劣解析

在国家利益与自治理念的统筹协调下，我国在纠纷解决市场化路径上不断展开创新实践。浙江省杭州市中级人民法院通过司法审判与市场机制解纷模式的有机整合，以市场规则引领为导向，发展出兼具市场化特征与社会化属性的新型解纷体系。该法院采用在金融机构设置“共享法庭”，引入专、兼职律师调解员和民办非企业组织，尝试以当事人付费为主、政府采购托底，智能软件辅助模式构建出新型解纷体系，有效弥合了传统人民调解与商事调解之间的衔接空隙。

1. 互联网金融纠纷解决市场化的优势

第一，市场化调解有效弥补了国家财政保障的短板。以浙江省杭州市的模式为例，该机制通过市场化运作模式，成功吸纳了大量法律从业者及社会志愿者参与调解工作。一方面以市场价格激励机制吸引更多专业人士加入调解队伍，另一方面稳定的案源供给又为调解队伍提供了持续实践和成长的机会，进一步提升其专业能力和实际成效，纠纷主体与调解主体双方形成良性互动。

第二，市场化调解通过组织革新与科技赋能实现效能优化。具体表现为：其一，专业化的公司治理体系确保服务品质，专职调解员实施标准化工作流程，接受绩效考核与统一服务规范；其二，智能化平台构建全流程数字化解纷场景，通过智能分案、在线调解等功能实现效率倍增。这种组织化运作与数字技术深度融合的模式，推动调解成功率与资源利用率同步提升。

第三，市场化调解接受司法规制的制度建构可以实现多维赋能。在市场化解纷机制构建过程中，需要避免当事人购买调解法律服务对调解员的中立性造成影响。“法院应充分认识自身所具有的组织协调和监督功能，通过功能的衔接与整合，对非诉纠纷解决主体予以必要的指导与监督，实现引导中的指导和支持中的监督。”浙江省杭州市中级人民法院创新构建市场化调解与司法特邀调解协同机制，将第三方解纷机构及人员纳入法院特邀调解体系。调解组织虽由当事人支付服务费用，但并非当事人的委托代理人，而是代表司法机关公平公正开展调解工作。市场化特邀调解员在调解案件期间仅接受司法机关的管理，无需接受当事人的任何命令。

2. 当前互联网金融解纷机制的实践困境

第一，市场化解纷的中立性保障仍缺乏明确法律依据。目前该机制仅为浙江省杭州市地方试点，主要依赖当地各基层司法机关的内部管理规范及政策性文件约束，缺乏高位阶法律规范支撑，效力层级与公信力明显不足，导致一部分当事人对调解中立性、程序透明性的信任度偏低。

第二，市场化解纷调解员职业共同体虽初步形成，但尚未建立有效管理体系。与公益性人民调解不同，市场化调解员多来自律师行业或民办非企组织，而法院囿于法定权限无法在准入、退出等管理环节介入。调解本质依赖当事人对解纷主体的合意选择，这种集体信任需通过职业伦理、资格认证及荣誉体系等符号资本持续累积。当前管理规制的缺位导致职业群体松散化，削弱了社会对市场化调解的认同度。尽管部分基层司法机关试点尝试构建服务费返还等约束机制，但因制度设计仍以鼓励性政策为主导，实际监管效能尚未显现。核心矛盾在于收费服务模式与现行监管体系尚未适配，既缺乏调解法等顶层设计支撑，又未能形成与职业化发展相匹配的伦理准则和惩戒规范。

第三，付费体系的设置导致市场解纷主体的中立性特征不够明显。由于市场解纷主体的收益来源于当事人付费，这部分成本实质来源于互联网金融机构。加之长期合作关系的存续，市场解纷主体的存续、发展对互联网金融机构产生依赖性，这就导致市场解纷主体的中立性公示程度不够。调研也显示，部分当事人因担忧调解员偏向付费方而拒绝参与调解。

（二）科技赋能样式的探索样态

由于互联网金融纠纷的网络特性，借款人数量众多、分布广，传统调解模式必须采用的“一对一”“面对面”调解机制难以适应互联网金融纠纷案件特性而无法有效发挥调解功能。因此，极有必要运用智能调解技术，探索出契合互联网金融纠纷调解特性，可以实现在线调解、在线确认、“一对多”的解纷机制。

为切实贯彻最高人民法院《关于完善信用卡监督政策维护金融安全的司法建议书》精神及《重庆市矛盾纠纷多元化解促进条例》相关规定，重庆市南岸区人民法院与区司法局、区金融办等职能部门组织金融机构、调解组织、法律科技企业等社会专业力量联合设立金融行业调解中心。该中心立足重庆市“西部金融中央法务区”战略定位，围绕互联网金融等重点产业领域的司法需求，引导调解组织按照“公益、微利、可持续”原则开展市场化调解工作，同时吸引法律科技企业研发“金融纠纷智能调解平台”，运用人工智能等先进技术，保障互联网金融纠纷调解的高效性、规范性。

在传统调解机制下，调解的启动依赖于调解员与当事人的逐一沟通，调解员采用电话、面谈等方式开展调解时，只能采用“一对一”的沟通模式，逐案联系当事人、征询调解意见、沟通确定个性化的调解方案，但互联网金融纠纷案件体量庞大，“一对一”调解模式的效率较低、难以满足海量互联网金融纠纷案件化解的效率需求。重庆市南岸区人民法院针对互联网金融纠纷案件基数大的特点，牵头研发了金融纠纷智能化调解平台，通过“大模型智能体”提升调解工作效率。在该调解平台下，大量诸如告知案情、当事人身份核实、调解意愿确定、调解时间邀约愿等程序性、常态化工作，采用机器人智能对话功能代替调解员与当事人之间一对一的远程对话，极大提升了调解员同时处理多个案件的能力。智能化调解平台运用大模型的语言分析能力，对调解对话进行智能分析并筛选出较强调解意愿的案件优先开展调解案件，提升了调解工作的精准性和成功率。根据运用大模型的数据分析功能，对调解员的案件数量、工作时常、调解成功率、主动履行率进行数字化管理，极大地帮助调解组织实现管理机制优化与服务成本降低。

“情感计算模型”在金融纠纷智能化调解平台的运用大幅有效提升调解了工作的规范性。调解平台将重庆市南岸区人民法院、区司法局对金融纠纷调解工作的管理要求与算法规则进行融合，从调解程序规范性、法律解释准确性、调解态度中立性等维度对调解员的线上调解工作进行全流程、实时态、数据化监督。针对系统稽核提示的问题，重庆市南岸区人民法院要求相关调解组织当日完成复核并进行整改，通过制度化管理和技术化监督，确保金融纠纷调解工作保持中立性、规范性。

（一）以市场赋能重塑调解机制的底层生态

在数字经济持续发展的历史背景下，互联网金融案件高发的状况仍将持续，将“非诉讼解纷机制挺在前面”是大势所趋，调解应该发挥中流砥柱作用。但如前文所述，人民调解、律师调解在工作效率、调解效果、解纷成本等方面应对大批量金融纠纷的捉襟见肘困境，必然形成市场衍生的问题应当交由市场解决的结论，因此，利用市场赋能重塑调解生态、发挥市场化调解机制效能是高质量化解互联网金融纠纷的必由之路。

市场化解纷意味着纠纷解决服务的提供、定价和选择将更多地依赖于市场供求关系而非政府直接干预。不过，市场化目的并非以盈利为结果，而是以“公益、有偿、微利”为原则，以发展“激励性、竞争性、可持续性”的市场化调解为目标：一是充分激发专业法治力量参与社会治理的积极性；二是通过重塑分流机制，将选择的权利交给纠纷双方。通过专业人士的自主参与，让大量的矛盾纠纷化解在诉前、消弭在萌芽。市场化解纷机制能充分调动市场要素、专业力量参与矛盾纠纷化解，极大提升纠纷化解的精准度，是对新时代“枫桥经验”矛盾纠纷依靠群众就地化解这一精髓要义的精准把握，及时有效将矛盾、纠纷化解在基层，化解在萌芽状态。参与互联网金融纠纷调解的专业化调解组织，通过向当事人提供调解法律服务达到自给自足，不依赖于国家财政支持。调解员的收入与其调解工作成效、市场认可度等因素挂钩，确保获得与其工作相匹配的符合市场规律的报酬。调解员身处于自由竞争的法律服务市场中，自我的被肯定取决于自身调解工作的完成程度；对于工作的满足度主要为自我实现，容易产生自我激励和提升动力，将会提高专业人员自主参与积极性。此外，调解组织为赢取纠纷解决市场竞争中的一席之地，也会自发组织系统的调解培训体系，培养合格的调解员，促使民间调解员的职业化和调解的规范化发展。“市场化是在原有公益调解基础上作出的增值式调解服务体系创新，紧扣市场主体最关切、最困扰、制约发展最突出的纠纷解决问题，直接回应了市场主体特别是广大中小微企业多元化解、快速化解和有效化解的实际需求，让企业找到了一条低成本、低耗时、专业有效的解纷路径。”这种模式鼓励私人部门参与，通过服务收费等方式确保机制的可持续运行，提高纠纷解决的效率和灵活性，更好地满足不同当事人的解纷需求。

在互联网金融纠纷的市场化解纷中坚持“公益、有偿、微利”原则，不仅有利于调解工作的长期可持续性发展，亦有助于保持调解工作的中立行与规范性，市场化的付费机制和竞争机制在提升调解组织工作成效的同时，也容易令调解组织产生“公司化管理”与“结果导向性”的异化倾向。对金融纠纷市场化调解的服务定价进行科学评估和严格管理，有利于防止市场逐利性因素引发的调解无序、乱序等现象。与此同时，法院的专业指导与严格监督亦成为防范金融纠纷调解异化为“套牌催收”的防火墙。“市场自主+司法监督”的金融纠纷解决机制有利于促进公平性，确保双方权益得到公正对待，避免一方受到不公正的压力或损失，否则容易进一步催生新的矛盾。以市场赋能重塑调解生态，既满足了金融纠纷化解的“供求关系”，改变了传统调解供给不足的困境，又依托于法院的纠纷调处机制，极大地提升了纠纷实质化解的社会效果。

（二）以分层治理构建完善的落实机制

互联网金融纠纷的复杂性和复合性特征，要求构建“顶层设计——中端机制——智能调解”的分层治理体系，通过多元主体协同与制度功能衔接，实现纠纷解决机制的实体衔接与功能互补。

首先，于顶层协同治理架构进行立体化构建，构建“党委领导、司法推动、行业自治、社会协同”的四级治理框架，形成制度供给与实践需求的动态平衡。在地方党委的领导和统筹下，将互联网金融纠纷及次生的其他相关矛盾纠纷纳入基层综合治理体系。建立由司法机关、司法行政机关、金融监管机关等部门共同参与的金融纠纷调解合作机制。在法律支撑层面，现行民事诉讼法、人民调解法及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》虽为纠纷解决提供了基础框架，但缺乏对互联网金融纠纷的针对性规定，笔者建议加快制定《互联网金融纠纷多元化解条例》，明确调解协议司法确认的范围、程序及效力，填补关于线上调解规定的空白。

其次，注重终端解纷机制的市场化与专业化衔接。建立“市场主导——司法辅助”的分层解纷模式，根据纠纷标的额、复杂程度设置过滤机制。对于案情简单、标的额较大或当事人诉讼维权需求急迫的案件，通过法院支付令程序、速裁程序进行快速化、线上化审理；对于复杂纠纷或群体性纠纷（如P2P网贷集体诉讼、金融产品侵权纠纷），由专业的金融审判法院实施集中管辖，建立“示范判决+批量调解”机制，通过典型案例引导类案化解。

最后，智能调解技术能够为互联网金融纠纷的高效化解提供创新路径。依托“大模型智能体”技术，平台可自动化完成案情告知、身份核验、调解邀约等流程，显著降低人力成本，支持调解员跨地域、多线程处理案件。同时，“情感计算模型”将法律规范与算法规则融合，对调解程序、法律解释及调解员态度进行全流程数字化监督，确保调解的中立性与合规性。通过技术赋能，智能调解不仅缩短了纠纷化解周期，更以标准化、透明化的服务模式，推动互联网金融纠纷调解向规范化、可持续的高质量发展方向迈进。

（三）以权益平衡构建监督保障框架

在互联网金融纠纷的市场化调解机制中，金融机构与借款人的权益平衡是制度公信力的基石。需构建多方参与的监督体系，通过程序规范、技术保障与自律约束，防范市场化调解异化为“市场化催收”。

首先，建立“司法监督、行政主管、行业自律”的互联网金融纠纷调解监督格局。发挥司法机关、司法行政机关、金融监管部门职责，对调解组织准入、收费标准及协议履行实施动态监管畅通当事人投诉渠道，将满意度评价纳入调解组织年检审核指标。对存在重大失误或投诉率超标的组织，依法解除资格并设置“黑名单”制度，确保“能进能出”的动态管理，并通过技术保障进行数字化管理以提升透明度。在全流程存证与追溯方面，利用区块链技术记录调解过程，确保电子合同、调解协议等关键节点的不可篡改性，并实现当事人实时查询调解进度的公开机制，消弭因信息不对称而引发的信任危机。

其次，建立“政府补贴+行业分摊+社会捐赠”的互联网金融调解经费保障机制。政府可将互联网金融纠纷化解纳入公共法律服务体系，按调解成功案件数给予经费补贴。行业协会可设立纠纷化解专项基金，由会员单位按业务规模比例分摊。对于公益性调解组织，通过税收优惠、项目资助等方式予以支持。建立调解员“基础薪酬+绩效奖励”的激励机制，绩效奖励与调解成功率、案件标的额挂钩，形成正向激励循环。

结语

互联网金融是现代经济的重要组成部分，更是实体经济的血脉，互联网金融纠纷是当前经济社会发展中的主要矛盾和重要问题的集中反映。构建契合互联网金融特点的解纷机制，是防范化解金融风险、维护金融稳定、优化金融营商环境的重要举措。市场产生的问题应首先交给市场解决，坚持“公益、有偿、微利”原则，构建“党委领导、司法推动、行业自治、社会协同”的四级治理框架，是构建市场化调解机制是化解互联网金融纠纷的有效途径，也是将“非诉讼解纷机制挺在前面”的有效举措。通过“顶层设计——中端机制——智能调解”的分层治理体系建设，实现多元主体协同与制度功能衔接，是满足人民群众需求、契合互联网金融特点、实质高效化解互联网金融纠纷的机制。