湖北咸宁公布2023年度消费维权十大案例

为进一步增强消费者维权意识，警示广大经营主体诚信守法经营，湖北咸宁市市场监管局、市消委会对2023年的消费维权案例进行认真梳理、分析、提炼和总结，形成了具有代表性和指导意义的十个典型案例。

案例1：咸宁市市场监管局高新区分局调处未成年人网上游戏充值案

2023年12月，咸宁市市场监管局高新区分局接到12345转办工单，投诉人称其家中孩子刘某（已满13周岁），在某公司游戏充值2500元，家人发现后立即联系该公司客服要求退款，对方不予退款，特来电投诉求助。

经核查，刘某确为13周岁，自己通过注册游戏账号玩某款游戏，由于游戏升级需购买装备，遂用自己的压岁钱进行了大额充值。

依据《民法典》第十九条、第一百四十五条规定，刘某为限制民事行为能力人，实施除了纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为以外的其他民事法律行为，需由其法定代理人同意或者追认后才有效。

经调解，该游戏平台全额退还了充值费用，并对游戏账号进行封停。

案例2：通城县市场监管局查处某公司利用短视频教学虚假宣传案

2023年6月14日，通城县市场监管局陆续接到周女士等10人投诉。

经查，某公司通过抖音平台宣传并招收学员，承诺一对一教短视频剪接，送课程软件，每天有80元的收入，一个月可赚8千元，三个月赚到3万元并且抖音给予20万的流量，30天内随时退款，结果均未实现，投诉人均缴纳了2950元培训费用。

当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第二十四条第（一）项的规定。

2023年7月11日，依据《中华人民共和国广告法》第五十八条第一款第（六）项的规定，通城县市场监管局责令当事人停止违法行为，并对当事人作出罚款1万元的行政处罚。督促当事人在2023年8月1日终止网上授课培训活动。

案例3：赤壁市市场监管局查处某公司使用格式条款免除自身责任、侵害消费者权益案

2023年4月11日，赤壁市市场监管局在日常监督检查中发现，某公司店内销售的运动鞋鞋盒上标注有：自购鞋之日起，硫化鞋、凉拖鞋“三包”期为一个月，其余运动鞋及休闲鞋“三包”期为三个月；本公司不实行三包情形：标明“处理品”“等外品”或“B 品”等内容。

当事人的行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（一）项的规定。当事人利用格式条款排除或限制消费者权利，减轻或免除自身责任，侵害了消费者合法权益。

依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，赤壁市市场监管局依法对当事人作出罚款5000元的行政处罚。

案例4：嘉鱼县市场监管局查处某公司计量违法案

2023年11月14日，嘉鱼县市场监管局接到熊女士举报反映称，她在某超市购买白砂糖，发现在两台电子秤上称出的价格不一样，遂向市场监管部门举报。

经查，该超市用于结算的电子秤共23台，其中一台新购未检，其余22台超期未检，消费者所购的商品贸易结算值与销售商品实际值不一致。

贸易结算值为0.524千克，实际值为0.461千克，负偏差为63克，超过了《零售商品称重计量监督管理办法》规定的实际重量值与贸易结算重量值之差不应超过商品的负偏差5克的规定。

当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国计量法》第十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（九）项、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条的规定。

依据《中华人民共和国计量法》第二十六条、《商品量计量违法行为处罚规定》第五条的规定，嘉鱼县市场监管局依法责令当事人限期改正，并作出罚款20500元的行政处罚。经工作人员调解，赔偿消费者损失500元。

案例5：通山县市场监管局查处某企业未按规定查验供货信息案

2023年7月16日，通山县市场监管局接到胡某投诉举报，称其在某烟酒行花费1600元购买了2瓶“奔富”407进口红酒，后发现进口商名称信息存在问题，遂进行投诉举报。

经查，当事人无法提供供货者的许可证和食品合格证明文件，当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》第五十三条的规定。

应当依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第三项的规定进行处罚，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条规定，鉴于当事人违法行为轻微，未造成社会危害后果，并积极配合调查取证，符合从轻或者减轻行政处罚的情形，通山县市场监管局责令当事人改正，对当事人作出罚款1600元的行政处罚。

经工作人员调解，当事人向消费者赔付3600元。

案例6：嘉鱼县市场监管局查处某公司不按规定标准收费案

2023年12月嘉鱼县市场监管局接到投诉称所住小区的物业服务公司未按前期物业服务等级三级收费标准收费，一直按照每月1.2元/㎡的标准收取物业费，要求物业按照小高层（7-18层）每月1元/㎡的标准收取物业费，并退还多付价款。

经查，发现该小区业主2017年4月1日与该小区物业公司签订《物业服务合同》，在该小区开展前期物业管理服务至今，收取业主物业费的标准为合同约定标准。

当事人于2015年12月22日取得《中华人民共和国物业服务企业资质证书》（资质等级三级），依据《关于嘉鱼县住宅小区前期物业服务等级收取及有关问题的通知》（嘉价费〔2018〕2号）文件规定，当事人应按政府定价标准收费，而当事人擅自制定高于政府定价的收费标准收取物业费，致使小区业主多付款188728.52元。

当事人的行为涉嫌违反《价格违法行为行政处罚规定》第九条第（三）项的规定。

依据《价格违法行为行政处罚规定》第九条、第十六条的规定，嘉鱼县市场监管局责令当事人限期退还多收价款，作出对逾期未退还业主3081.26元予以没收，并罚款50000元的行政处罚。

案例7：赤壁市市场监管局化解使用过期护肤品纠纷案

2023年5月15日，赤壁市市场监管局接到接刘女士投诉，称其于2023年4月13号在某美容店充值5000元做面部护理，后出现面部红痒，并逐渐出现轻度水肿，前往医院皮肤科进行检查，医生诊断为过敏性皮炎、花斑癣。

消费者称无过敏史，怀疑使用面护产品有问题，遂前往美容院查看，发现产品有效期为2023年1月5日，已过期。经调查，情况属实。刘女士向工作人员提供了过期护理产品、消费转账记录，门诊病历、就医收费票据等有效证据材料，该美容店对刘女士提供的相关材料无异议。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，当事人侵犯了消费者的人身财产安全权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第四十九条的规定，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

经调解，商家同意退还刘女士皮肤护理费5000元，医疗费、护理费和交通费3300元，误工费（按34天*100元/天计）3400元，为消费者挽回经济损失11700元。

案例8：通山县市场监管局化解预付款退款纠纷案

2023年2月10日，通山县市场监管局接到陈女士投诉，称其于2020年1月，在通山县某游泳馆办理了价值900元的充值卡，可游泳30次，已使用了10次。投诉当天被告知该卡已过期，无法使用。陈女士表示办卡时店员未告知此卡有使用期限，也未提前收到关于该卡即将到期的短信或电话提示。

经工作人员调查核实，情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定，该游泳馆侵犯了消费者的知情权，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，其中就包含经营者应向消费者提供商品的有效期限、售后服务等有关情况，而商家并未提供。

依据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条第三款的规定，预付款设定有效期限的，有效期满时消费者可以要求续期或者按照约定退款，经调解，该游泳馆退还卡内余额600元。

案例9：赤壁市市场监管局调处老年人异地购物退款案

2023年12月11日，赤壁市市场监管局接到李女士投诉，称其通过微信平台在某公司购买了价值1万元的保健品，服用2瓶后，身体出现过敏反应，停用后过敏症状消失，但李女士不敢再次服用该保健品，并要求退款。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定，消费者享有依法获得赔偿的权利，由于李女士只要求退款。经工作人员多次与该公司业务人员的沟通与协调，该公司退还1万元货款。

案例10：嘉鱼县市场监管局化解美团购票纠纷案

2023年4月30日，嘉鱼县市场监管局接到刘先生投诉，称其在某平台订购了4张某景区15元/人的学生票，后被工作人员告知学生票不能使用，需现场购票，价格为50元/人。

经查，该景区负责人称其景区在半月前就已告知平台总部取消学生票，但平台一直没有办理，因该景区工作人员疏忽，并未发现平台没有及时更正链接，导致产生纠纷。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，商家侵害了消费者的知情权。经调解，平台退还购票金额，该景区免费赠送4张观影票以表歉意。