预付式消费、直播带货、霸王条款、刷单炒信、大数据杀熟、自动续费、强制搭售……近年来，随着网购越来越方便快捷，大量网购消费维权问题也随之产生，消费者在网购时应如何保护自己的合法权益等问题越来越被大众所关注。

7月1日，作为消费者权益保护法的第一部配套行政法规——《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）施行。《条例》针对当前网络交易中呈现出的重点、热点问题进行了针对性规范，禁止各类网络消费侵权行为。

让预付式消费退款不再难

“我去年花了1200元办的健身卡，总共去了没几次，现在健身房找不到了，卡里预存的钱也不知道找谁要。”6月28日，家住西安高新区的贾女士拿着手中的健身卡讲述着自己的无奈。

据了解，预付式消费，是指消费者在商家交付商品或提供服务前，根据商家的营销方案，以优惠价格预付费用后获得相应商品或服务。在美容美发、健身等消费领域，预付式消费模式较为常见。但这类消费模式下的种种乱象，也成为人们放心消费的堵点。

“预付式消费涉及各行各业，规范预付式消费是《条例》立法的一个重点。”陕西省市场监督管理局消费者权益保护处二级调研员安晓黎介绍，规范预付式消费主要是通过强化经营者的义务来保障消费者合法权益。《条例》从“书面合同”“按约履行”“事中告知”三个方面强化了预付式消费领域经营者的义务。

安晓黎告诉记者，经营者应当与消费者订立书面合同，通过书面合同的形式，强化对经营者遵守承诺的约束，降低消费者维权时的举证难度。如果经营者没有按照约定提供服务，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。无论是在经营者出现重大经营风险或者经营者决定停业或者迁移服务场所的情况下，都应提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。

特别针对消费场景中常见的“押金退款难”问题，安晓黎介绍，虽然押金是担保而非预付款，但同样有“预付”的形式和风险，也更容易引发退款纠纷。《条例》对押金也作了相应规定，要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件，符合条件的要及时退还。消费者违约时，经营者扣除押金应当以实际损失为标准。

此外，《条例》明确，针对违反预付式消费相关规定的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。对于预收费用后卷款跑路的人员，还将依法列入严重违法失信名单。

让网购消费信息更安全

随着网购平台经济不断发展，消费者权益保护问题也从线下转移到了线上，虚假营销、大数据杀熟、自动续费等一些新问题受到了广泛关注。

据中国互联网络信息中心发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》数据显示，截至2023年年底，我国网购用户超过9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%。与此同时，相关诉求也在快速增长。2023年，全国网络消费诉求占全部诉求的56%，超过一半，已成为影响消费者获得感的重要因素。

“现在网购在一点点消耗消费者对平台和商家的信任。”6月29日，西安市某网店老板窦先生告诉记者，“刷单炒信”“好评返现”“会员自动续费”都是一些店老板公开的生意“秘籍”，但这些所谓的“秘籍”一旦被消费者发现端倪，就会发生顾客流失的现象。

“相比于实体店，网上最不缺的就是新顾客，而新顾客也多是从销量和好评上去参考物品的好坏。”窦先生坦言，他每个月都会去“刷几笔”，提升网店的曝光率，就当打广告了。

对此，安晓黎告诉记者，《条例》针对网络消费存在的问题，在保障消费者的知情权和选择权方面，作了相应规定，以后商家“刷单”面对的不单是顾客的流失，还将受到法律的约束。针对一些经营者以虚假交易或“批量点赞”“好评返现”“虚构测评”等不正当方式提高商品销量、用户好评度、店铺信誉度的问题，《条例》第九条规定，经营者不得虚构资质、资格或所获荣誉，不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等，进行虚假或引人误导的宣传，欺骗、误导消费者。

针对一些经营者根据消费者的使用习惯、兴趣爱好、支付能力、议价条件等进行歧视性定价的问题，《条例》第九条规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或收费标准。《条例》还对经营者不得利用技术手段，强制或变相强制消费者购买商品、搭配组合等方式和默认自动续费等方面进行了相关规定。

此外，《条例》保障了无理由退货。“七日无理由退货”已经成为目前网购的标配，但仍有一些商家以各种理由推脱。《条例》规定，经营者不得限缩法定的无理由退货范围；对不适用无理由退货的商品，应当以显著的方式进行标注，提示消费者在购买时确认，不得作为消费者默认同意的选项。同时，未经消费者确认，不得拒绝无理由退货。

让直播带货不再“买得糊涂”

近年来，直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多、“人货场”链条长、“线上线下”管理难、消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。

据统计，近5年我国直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。

“《条例》针对直播带货的特点及突出问题作出了具体规定。”安晓黎告诉记者，针对虚假营销问题，《条例》第十四条规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或广告代言人的义务。

针对货不对板、退货困难的问题，《条例》第十九条细化了关于“七日无理由退货”的保障性规定。同时，《条例》第十三条明确，经营者通过网络方式提供商品或服务的，应当在其首页以显著方式标明或说明其真实名称。由其他经营者实际提供商品或服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。第十四条规定，直播营销平台经营者应当依法履行消费者权益保护相关义务，应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。也就是说，《条例》要求直播带货必须明示“谁在带货”“带谁的货”，并明确了平台经营者对直播间运营者、直播营销人员的身份核验、日常管理以及协助消费者依法维权等责任。

在完善平台管理方面，《条例》规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，以及相关经营活动记录等必要的信息，“三无”产品往往没有经营者名称、地址、联系方式，平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。

在规范营销行为方面，《条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照广告法的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法（试行）》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

此外，经营者还应当依法保护消费者的个人信息。经营者应当保障消费者在个人信息处理活动中的知情权、决定权，包括查阅复制权、更正补充权、删除权、解释说明权等，建立便捷的消费者行使权利的申请受理和处理机制。经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息，应当采取必要措施保障个人信息安全，防止未经授权的访问以及个人信息的泄露、篡改、丢失，发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，经营者应当立即采取补救措施，并通知履行个人信息保护职责的部门和消费者。

事关“买买买” 律师来解读

7月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）施行。《条例》总结了近年来消费者权益保护领域的经验，并对《中华人民共和国消费者权益保护法》予以细化和完善。那么，条例有哪些亮点？针对消费者和企业双方有哪些具体规定？带着这些问题，6月25日，记者采访了陕西信邦律师事务所律师李仁田，请他来为我们解读一下《条例》的特点和对消费者的影响。

记者：您认为《条例》对消费者和企业分别意味着什么？

李仁田：《条例》对消费者和企业都具有重要意义。

对消费者而言，《条例》明确和细化了消费者的权利，如知情权、选择权、公平交易权等，进一步加大了对消费者合法权益的保护力度；针对直播带货、大数据“杀熟”等热点问题进行了有针对性的规范，为消费者提供了更加安全、诚信、公平的消费环境。

对企业而言，《条例》的实施也提出了更高的合规要求，需要企业加强产品质量控制、提供优质的售后服务，以满足消费者的需求。同时也为企业提供了明确的经营规范和指导，有助于企业树立品牌形象，促进企业的可持续发展。

记者：在《条例》施行后，企业需要在哪些方面加强对消费者权益的保护？

李仁田：在产品和服务质量方面，企业应确保产品符合相关标准和规定，避免虚假宣传和误导消费者。在售后服务方面，企业要建立健全高效、便捷的投诉处理机制，及时、有效地解决消费者的问题和投诉，不得推诿或拖延。在广告宣传方面，企业应遵守广告法规，确保活动规则清晰明确，不得进行虚假促销和误导性宣传。在公平交易方面，企业应遵循公平、合理、透明的原则，避免强制搭售、歧视性定价等不公平交易行为。

总而言之，企业应当将消费者权益保护贯穿于经营活动始终，以提升消费者的满意度和信任度，从而促进企业良性健康发展。

记者： 《条例》对于解决网络消费纠纷有哪些具体规定？

李仁田：《条例》加强了对网络消费领域的监管，促进网络消费市场的健康发展。条例规定，禁止“刷单炒信”，经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等；禁止“强制搭售”，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务；禁止“大数据杀熟”，不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。《条例》还细化了自动续费规定：经营者应当在消费者接受服务前和自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

记者：对于消费者而言，如何更好地利用《条例》来维护自己的合法权益？

李仁田：建议消费者在购物前认真阅读商品信息和用户评价，避免被虚假宣传误导；保留相关购物凭证和交易记录，以便在维权时提供有力证据；遇到消费纠纷时，及时向相关部门投诉，并积极配合调查。

记者：您认为《条例》的施行对消费市场的发展有何重要意义？

李仁田：《条例》规范了市场秩序，通过明确的法律规定，打击违法经营行为，维护公平竞争的市场环境。《条例》督促企业自律，推动企业加强诚信经营，提高企业的社会责任感和公信力。同时，《条例》为消费者提供了更加全面、细致的法律保护，增强了消费者的信心和安全感，推动形成更加安全、诚信、公平的消费环境，促进消费市场的繁荣和发展。

喻律师（双证律师，同时具备律师执业证和专利代理人资格证） 擅长处理合同纠纷、劳动工伤、婚姻家庭及知识产权等领域。027-87735005 13627284349