湖北黄冈市公布2023年度消费维权典型案例

【处理过程及结果】

经查，消费者反映情况属实，黄州区市场监管局工作人员组织双方调解，最终商家全额退还消费者购车款13.56万元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》第八条“依法成立的合同，受法律保护”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”之规定，该店有按约履行的义务，不得以车行无车为由不履行约定，从而侵害消费者的合法权益。

【处理过程及结果】

2023年5月16日，团风县市场监管局执法人员对当事人的成品仓库进行了现场检查，并将涉案产品抽样送检，检验报告显示被抽检的果味酱产品中含有“诱惑红”，不符合《食品添加剂使用标准》。当事人违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十三项的规定，团风县市场监督管理局依据《食品安全法》第一百二十四条没收涉案产品，没收违法所得4510.50元，罚款20000.00元。

【案例评析】

本案来源于投诉举报，所涉范围不仅仅只限于产品的标签标识不符合国家相关法律法规的规定，当事人生产经营的食品质量也不符合法律法规规定。从本案可以看出，投诉举报是案件线索的重要来源，在日常接诉应诉过程中，要加强对投诉举报的筛查，依法查处违法行为，切实保障人民群众的切身利益。

【案情简介】

2023年12月4日，红安县市场监管局通过“全国12315平台”接到李某投诉，其在某大药房花费750元购买一提阿胶固元膏，该商品没有配料表、生产日期、保质期，不适应人群等内容，属于“三无”产品，要求查处。

【处理过程及结果】

经查，当事人请人在自己店内用阿胶块、辅料包现场加工熬制阿胶膏，使用无生产日期、保质期、成分或配料表等内容的最小单元包装袋进行包装，放置于印有OTC（广告）字样的包装盒里销售，违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十七条的规定，红安县市场监管局依据《食品安全法》第一百二十五条第一款第二项的规定，对当事人作出没收违法所得和违法经营的产品、罚款10000元的行政处罚。

【案例评析】

根据卫生部2002年3月发布的《关于进一步规范保健食品原料管理的通知》，阿胶既是保健食品又是药品。将阿胶块配以黑芝麻、冰糖、核桃仁等食品材料加工成阿胶膏，放在包装盒里销售，应视为保健食品。从事阿胶行业，经营者为更好的营销，免费为客户私自加工成阿胶膏是行业内的惯用做法，但经营者在制作、销售时也要符合法律法规的规定，保证食品安全。

【案情简介】

2023年5月31日，麻城市市场监管局接到消费者投诉，诉称2022年夏天带孩子到麻城市某游泳馆游泳，孩子意外摔倒，不慎摔断两颗门牙。“我拿着孩子的诊断书和医院缴费发票找游泳馆协商赔偿，前前后后跑了十几次，都没有解决”，希望市场监管部门帮助调解纠纷。

【处理过程及结果】

麻城市市场监管局当日受理投诉，执法人员第一时间与投诉人和被投诉人联系并现场进行核查，现场组织双方当事人调解。经双方多次协商，游泳馆同意赔偿5000元，并于6月2日支付到位。6月5日上午，消费者将一面写着“公正执法，为民解忧”的锦旗送到麻城市市场监管局，对该局秉公执法，耐心调解纠纷，为其圆满解决问题表示诚挚的感谢。

【案例评析】

该案是一起典型的消费者接受服务时人身安全受到损害的案例。游泳馆场所内地面湿滑，具有摔倒风险。经营者应当切实履行主体责任，采取防滑、警示等必要措施，保障消费者人身财产安全，因提供的服务造成消费者人身、财产受到损害的，应当依法进行赔偿。麻城市市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》予以受理，并按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定及时组织调解化解争议，切实维护了消费者的合法权益，受到消费者的赞扬。

【案情简介】

2023年4月21日，麻城市市场监管局接到彭先生关于水泥质量问题的投诉，要求被投诉人赔偿，并要求市场监管部门立案查处。

【处理过程及结果】

经对水泥抽样送检，检验结论为不合格。通过工作人员三次调解，最终被投诉人赔偿投诉人14万元人民币，调解成功。当事人销售不合格水泥的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条的规定，麻城市市场监管局依据《产品质量法》第五十条对被投诉人作出责令停止生产、销售，没收不符合标准的水泥及非法所得、罚款人民币19000.00元的行政处罚。

【案例评析】

投诉人购买涉案水泥货值虽然只有1万多元，但实际损失远不止于此，如果要恢复到达标状态需要砸毁不达标部分，然后再建，期间人工、材料、工期耽误等费用也需要计算在赔付范围内。

【案情简介】

2023年8月31日，浠水县市场监管局接到转办件：任女士在网上投诉浠水县某服装店，在该店充值2000元，卡里面余额没用完，该店就撤店，无法联系，请求维权。

【处理过程及结果】

工作人员走访该店铺周边大量商家后得知原店长姓名、联系方式和住址，由于电话联系不上，工作人员进行实地走访，找到店长父母，并联系上在外务工的原店长姜某，最终成功退回任女士卡内余额379元。

【案例评析】

《湖北省消费者权益保护条例》第十二条规定：“经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。”本案中，消费者虽然最终追回损失，但过程一波三折，在此提醒广大经营者，停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信、电子邮件等方式通知消费者。

【处理过程及结果】

蕲春县市场监管局通过调查发现，该网店登记注册地址的门店经过了多次转让，经过多方打听，终于联系到被投诉人。上述网店已经将艾绒长筒靴下架，并且搬迁至外地经营。经调解，被投诉人补发消费者同款内胆一双。

【案例评析】

这是一起普通的网络消费纠纷，被投诉人不履行约定的行为违反了《消费者权益保护法》第四十六条：“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用”和《网络交易监督管理办法》第五十一条：“ 网络交易经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任”的规定，违背了诚实信用原则。市场监管部门尽心尽力、尽职尽责，采取各种办法，最终找到被投诉人并解决了消费者的问题，受到消费者的肯定和赞扬。

【案情简介】

2023年6月28日，武穴市市场监管局接到王女士投诉，称其购买的食品变质，食用后出现腹泻，要求商家赔偿。

【处理过程及结果】

经查，食品未超过保质期。7月5日上午，武穴市市场监管局组织双方调解，围绕消费凭证、医生诊断证明、食品变质的照片、食品进销货台账等进行质证，最终商家补偿投诉人王女士医药费600元，双方达成一致意见，签订调解协议书。

【案例评析】

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。

【案情简介】

2023年5月24日，消费者范某因购买的4瓶“海之蓝”白酒喝着口感不对，之后通过验证码查询，提示没有该酒，认为武穴市某副食商行销售的“海之蓝”白酒是假冒产品，遂向武穴市市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

经调解，该商行退货退款。5月25日，在武穴市市场监管局执法人员和当事人的见证下，江苏洋河酒厂股份有限公司的鉴定工作人员对上述批次的“海之蓝”白酒进行当场鉴定，鉴定结论是上述批次的“海之蓝”白酒属假冒产品，并出具了鉴定报告。当事人违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条的规定，属于销售侵犯注册商标专用权的商品情形。武穴市市场监管局责令当事人不得再销售侵权商品，并没收当事人销售的34瓶假冒“海之蓝”白酒。后续，随着案件的深入调查，该副食商行的上一级供货商涉嫌商标侵权犯罪，2023年11月8日，武穴市市场监管局将该案相关材料移交至公安部门。

【案例评析】

依照《中华人民共和国商标法》第六十条“销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售”之规定，武穴市市场监管局作出如上行政处罚。

【案情简介】

2023年2月15日，武穴市市场监管局接到消费者梅某投诉，称2022年10月19日与武穴市某生活馆签订《入会申请表》及《会籍合约》，支付原价为5040元，折后为3980元的年卡费用，成为会员，课程30节。梅某上了16节后因身体原因，不能继续学习，于是要求当事人按照实际支付的3980元年卡费用退还剩余14节课费用（计：1857元），被投诉人根据与梅某签订的《入会申请表》《会籍合约》，不同意退还费用。

【处理过程及结果】

接诉后，武穴市市场监管局执法人员到当事人经营场所检查，发现《会籍合约》中有“交纳的费用（包括定金）不因任何原因退还”“中途解除会籍合约，按照原价扣除已经参加的课程费用，并扣除会籍服务费以及其他附加买赠产品的价格后进行结算”“本馆有权提前解除与该会员的《会籍合约》或拒绝该会员续约且不会退回任何费用和给予任何补偿或赔偿的权利”的条款。当事人违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第五项的规定，执法人员当场向当事人下达《当场行政处罚决定书》，责令当事人改正上述违法行为并给予警告的行政处罚，同时现场调解消费者的投诉，商家退还了1857元。

2023年4月28日，执法人员再次对被投诉人进行监督检查，发现当事人对2月15日发现的问题仍未改正，原《会籍合约》仍在使用。依照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，武穴市市场监管局责令当事人不得再在经营中使用侵害消费者权益的《合约》，并对当事人作出处3000元罚款的行政处罚。

【案例评析】

该案是一起典型的诉转案案例。商家通过格式条款规定经营者任意解除合同的权利，限制消费者解除合同的权利，违反了有关规定，武穴市市场监管局组织调解后，并没有一调了之，而是对针对被投诉人的违法行为，及时下达责令改正通知，并对整改情况进行回访检查，发现当事人拒不改正，依法给予行政处罚，消除了违法行为和侵害消费者权益隐患。

【案情简介】

4月21日，黄梅县小池镇陈女士在黄梅县某水果店购买凤梨，实际金额为32.77元，付款时商家“反向抹零”收取32.8元。投诉人认为自己权利受到侵害，故拨打12315热线电话进行投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，黄梅县市场监管局立即开展调查，商家承认在本店充值卡中会进行四舍五入反向抹零，立即对投诉人进行赔付，并对店内电脑收费计价方式进行改正。黄梅县市场监管局对当事人给予从轻处罚，依据《价格法》第四十二条规定，责令改正，罚款200元。

【案例评析】

反向抹零，指不法商家将零头超过5就往上抹。“抹零”本是减少现金找零的麻烦，“让利于民”的善意行为。但在移动支付日益普及便捷的当下，不法商家利用收款“四舍五入”“反向抹零”等行为侵犯消费者知情权、选择权与公平交易权的现象时有发生。从该个案角度看，涉及金额虽然微乎其微，但实质是属于《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定的“在标价之外加价出售商品或者收取未标明费用”的违法行为。在此提醒广大经营者不要心存侥幸，为分毛小利失信于消费者并且受到处罚。同时，也号召广大群众在遇到“反向抹零”此类行为时，敢于投诉举报维护自身合法权益。

【案情简介】

2023年2月23日，黄梅县市场监管局接到电话举报，称其在黄梅县某中学校内超市购买了一盒 “红丝绒蛋糕”，标注生产日期为2023年2月24日。

【处理过程及结果】

接到举报后，黄梅县市场监管局执法人员立即对该中学超市进行监督检查，发现举报问题属实。该超市构成了经营标注虚假生产日期食品的违法行为，违反了《食品安全法》第三十四条第十项规定，依据《食品安全法》第一百二十四条，黄梅县市场监管局作出没收违法经营的食品和违法所得405.5元，罚款20000元的行政处罚。

【案例评析】

虚构延后生产日期标注，使食品到达销售环节时得以虚假的“最新日期”面对消费者，是食品领域多发的违法现象，从保障食品安全的角度看，虚假标注生产日期严重违背了食品生产过程的合法性与真实性要求，既是企业漠视食品安全的体现，也是对消费者知情权的侵害，给人民群众“舌尖上的安全”造成危害不容小觑；黄梅县市监局根据举报查处食品违法行为，综合考量相对人的违法程度、认错态度和补救措施在法定幅度以下减轻处罚，充分诠释了执法的力度和温度，是落实筑牢食品药品安全坚固防线的执法实践，也是打造法治化营商环境的有为担当。

【案情简介】

2023年7月28日，黄梅县市场监管局接到王女士投诉称：昨晚带女儿在黄梅县城区某蛋糕店购买蛋糕，结账付款时，女儿独自玩耍摔倒在店内除尘脚垫上，被脚垫镶嵌的铝合金拉条磕伤，导致额头出现三个很深的伤口，王女士认为店内存在安全隐患，要求商家赔偿治疗费用，双方未能协商一致意见。

【处理过程及结果】

接到投诉后，黄梅县市场监管局对事发现场进行查勘，确认该蛋糕店存在安全隐患，要求蛋糕店对可能危及人身安全的商品和服务作出明确警示，履行安全保障义务，并组织双方调解，最终达成一致意见：由蛋糕店补偿王女士的女儿诊疗费用3000元和1000元蛋糕充值卡，双方对处理结果很满意，现场签订调解协议。

【案例评析】

安全保障义务是指商场、超市等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者等安全保障义务主体，在合理限度范围内使他人免受人身及财产损害的义务。本案中，蛋糕店未在合理范围内对消费者尽到安全保障义务，店内除尘地垫镶嵌的铝合金拉条存在安全隐患，导致王女士之女跘倒受伤，依法应当承担各项损失。