湖北十堰发布2023年度消费维权十大案例

一、茅箭区局处理一起生活美容致人皮肤损伤案

简要案情：2月6日，曾女士向12315投诉，称其在某美容院累计花费48余万元进行生活美容并购买相关护肤品，做完几个流程后脸部出现红点，在店员建议下持续使用该店产品进行后续护理，但脸部发红、起痘、瘙痒现象时有反复，曾女士多次前往医院皮肤科就诊，医疗费用累计约6万元，要求市场监管部门帮助解决问题。

处理结果：接诉后，执法人员立即启动调查，指导消费者收集并提供相关证据材料，同时对被诉商家进行现场检查，组织双方当事人核对账目，计算争议金额，经5次调解协商，达成和解协议，美容院承诺退回未消费款项179600元。

分析点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

市场监管部门提醒广大消费者，进行美容类消费时要注意正确看待并理性选择，不要盲目跟风。一要认识“医疗美容”和“生活美容”的区别(是否具有创伤性或侵入性是简要判别方法);二要选择正规合法的美容机构;三要全面了解风险，协议发票齐全避免纠纷;四要主动维护自身合法权益。

二、竹山县局处理一起绿松石虚假宣传案

简要案情：12315接到王先生投诉，其3月份通过抖音直播间“***绿松石”购买了价值15793.8元的17块绿松石原石和价值14300元的绿松石成品项链1条(项链有鉴定证书)，并在付款后要求卖方对17块绿松石原石扒皮。王先生购买时要求卖方提供未经优化处理的原矿绿松石，卖方也承诺其选购的原矿绿松石保真、未经优化处理。王先生收到货后将其中4块扒皮原石和1条绿松石项链成品送到武汉中地大珠宝检测有限公司检测，经鉴定，绿松石均经过充填或染色处理，与直播间宣传不符。王先生遂进行了投诉和举报。

处理结果：执法人员将鉴定证书送达卖方，其对检验结论无异议。经核实，直播间展示的项链鉴定证书为不法分子伪造。当事人将王先生货款全部退还，其违法行为被市场监管部门立案查处。核查过程中，市场监管部门及时将相关线索移送到公安机关，进一步打击伪造证书的制作、销售等产业链，净化绿松石市场经营环境。

分析点评：卖方在绿松石网络交易过程中故意虚假宣传，借助假证书促成销售，主观恶意特别明显，既损害了消费者合法权益，又侵害了正规专业检测公司的合法权益。其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条及《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条等规定。

消费者在浏览直播购物或网红带货时，建议谨慎选择平台和渠道，详细了解推荐产品的质量价格等情况，注意发货时限和保价政策;要审慎观察、理性思考是否为真实需求，避免因稀缺营销氛围影响冲动下单。不轻信积分清零兑换等不明短信链接和弹窗广告，谨防上当受骗造成损失。坚持使用第三方支付平台，不要与卖家私下约定其他交易方式，不轻信、不接受任何直接汇款至个人账户的说辞或要求。

三、房县局处理一起保健品非法添加有毒有害物质案

简要案情：2023年3月，12315收到多名消费者投诉举报，称其在购物平台某店铺购买的由湖北某制药公司生产经营的韮参压片糖果，食用后感到不适，怀疑产品有问题，要求处理。

处理结果：经专业检测机构检验，该压片糖果内含有“他达拉非”“氨基他达拉非”两种国家禁止在食品中添加的物质，房县局依法立案调查，并联合公安机关对该案深挖彻查，对其违法行为进行了行政处罚。该案当事人的行为已涉嫌构成犯罪，已移送司法机关追究其刑事责任。购物平台所在地市场监管部门对企业侵害消费者合法权益相关违法行为另案查处。

分析点评：当事人将国家禁止在食品中添加的物质非法添加在韮参压片糖果的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条 “禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(一)用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品”的规定。

饮食健康千万条，食品安全第一条。市场监管部门向广大消费者发出食品安全倡议：主动学习食品安全知识，提高食品安全意识，防范食品安全风险，养成健康的饮食卫生习惯，共同打造健康安全的食品环境!

四、张湾区局处理一起违法医疗广告案

简要案情：3月2日，消费者经12315系统举报，十堰某口腔医疗管理有限公司发布违法广告。

处理结果：经核实，当事人在其经营场所发布医疗广告，含有两个患者种植牙前后对比照片和该公司院长形象照片，且广告内容未经审查机关审查。执法人员责令当事人停止发布广告，在相应范围内消除影响，并对其作出罚款的行政处罚。

分析点评：《中华人民共和国广告法》第四十六条规定“发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药和保健食品广告，以及法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告，应当在发布前由有关部门(以下称广告审查机关)对广告内容进行审查;未经审查，不得发布”;《医疗广告管理办法》第七条规定“医疗广告的表现形式不得含有以下情形：(六)利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的”。

医疗活动事关人民群众身体健康和安全，专业性强，受患者身体个体差异、医务人员技术水平等诸多因素影响，其效果可能不同，并伴有不确定的医疗风险，因此，对其广告的监管更加严格。市场监管部门将将持续加大对医疗领域广告监管执法力度，严厉打击制造容貌焦虑、违法发布医疗用毒性药品广告、违法宣传治愈率有效率、违法宣称食品具有疾病治疗功能等严重危害消费者权益的广告违法行为，有力维护广告市场秩序。

五、茅箭区局处理一起瑕疵车退车维权案

简要案情：张先生向12315反映，其在某汽车4S店购买一辆新车，由于尾灯脱落，维修时发现右后角有明显涂抹胶的痕迹，认为是事故车，联系商家换车或者退货，商家没有明确答复，服务站告知这属于在生产线出现的问题，最多给1万元赔偿，其认为不合理。

处理结果：经执法人员核实，11月23日，因尾灯脱落，该车辆在4S店检查时发现车辆尾部右后侧涂抹大量黑色胶。经厂家认定属于生产时机器人失灵造成，存在瑕疵，但不影响车辆正常使用。经调解，双方达成退车协议，一次性补偿消费者包括购车款、购置税、保险、汽车装饰、旧车置换索赔等费用，共计141558元，消费者对此表示满意。

分析点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”;第十四条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”，张先生购车时，4S店及厂家并未将车辆情况如实告知，侵犯了消费者知情权、自主选择权、公平交易权。

执法人员提醒商家，在向消费者提供商品或者服务的信息时，应当真实、全面，严格保障消费者的合法权益，公平交易。

六、郧阳区局处理一起未成年人游戏充值案

简要案情：6月22日，12315平台接到山东省钱女士投诉：6月18日，孩子(9周岁)未经过家长同意在某游戏分三笔充值共576元，家长联系游戏客服，对方表示充值的金额已经消费无法退还，希望监管部门解决问题。

处理结果：执法人员到该游戏服务提供者郧阳区某游戏有限公司进行现场调查，并核实钱女士提供的充值记录单号及户口本等相关证据，确认有该充值记录。经调解，该公司当场退还了钱女士孩子支付的576元充值费用。

分析点评：《中华人民共和国未成人保护法》第三条规定“国家保障未成年人的生存权、发展权、受保护权、参与权等权利”；《中华人民共和国民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。

现如今，以手机游戏为代表的网络游戏使用群体呈现出年轻化甚至未成年化趋势。市场监管部门提醒，网络游戏等网络服务提供者应当按照法律法规的要求，履行未成年人网络保护义务，承担社会责任。家长应对于未成年人参与网络游戏、网络直播履行监护职责，对超出其年龄、智力进行的非理性充值、“打赏”等问题高度重视，帮助孩子养成正确的游戏观、消费观。

七、房县局处理一起乘坐电梯意外伤害案

简要案情：10月10日，67岁的任女士在某超市购物乘坐电梯时发生意外摔倒，经诊断为肋骨骨折。家人通过全国12315平台投诉，请求予以解决。

处理结果：经核实并组织双方进行调解，由超市支付消费者医疗费及赔偿金合计11108.77元。

分析点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；第十八条“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。

在此，提醒广大消费者，在乘坐电梯的过程中，应该加强自身的保护，发生意外伤害时，及时向周围工作人员求助，尽量将伤害程度降到最低，以合法的渠道进行维权。作为超市的管理者，应当对消费者尽到安全保障义务，发生意外时，及时救助治疗，履行经营者的责任与义务。

八、郧阳区局处理一起保健食品虚假宣传案

简要案情：4月17日，12315平台接到投诉：黄先生称母亲在郧阳区某亮甲店交了一万多元治疗灰指甲，商家让每天喝一款口服液辅助治疗，售价118元一盒，黄先生觉得口服液有问题，导致自己母亲身体不适，请帮助解决问题。

处理结果：经多次调解，达成调解协议，该亮甲店全额退还黄先生母亲购物款13627元。核查中发现该商家在销售保健食品时涉嫌虚假宣传，郧阳区局对其违法行为进行了立案查处。

分析点评：该亮甲店在销售商品时通过话术引导，刻意夸大宣传灰指甲的危害性和传染性，诱导消费者购买对治疗灰指甲无效果的保健食品，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传......”等规定，侵犯了消费者的合法权益。

保健食品是食品，而不是药品，不能替代药物，包括保健食品在内的所有食品均不具有预防和治疗功能。消费者特别是中老年人和疾病患者，切勿听信不法商家对保健食品的虚假广告和夸大宣传，更不能将保健食品用于治疗疾病。

九、茅箭区局处理一起黄金计量器具超期未检案

简要案情：执法人员在日常监督检查中发现某珠宝店使用的黄金计量器具超期未检。

处理结果：经执法人员现场使用标准砝码比对，发现两台电子秤均显示“准确”，但其用于称重结算的两台电子计价秤未经强制检定。执法人员迅速与十堰市计量检定测试所联系，对涉事的两台电子计价秤进行送检，经检测，送检电子计价秤均为不合格产品，市监部门依法对经营者作出行政处罚。

分析点评：依据《中华人民共和国计量法实施细则》第十一条、《计量违法行为处罚细则》第十二条等有关规定，经营者要依法依规定期对计量器具进行校验工作，避免因校验不及时造成对消费者的权益侵害。

在此鼓励广大消费者进行监督，发现问题及时向市场监管部门反馈，共同营造良好的消费环境。

十、郧阳区局处理一起啤酒瓶爆炸伤人案

简要案情：12315平台接到消费者马先生投诉，称其父亲在某酒店就餐时因啤酒瓶爆炸导致住院，酒店一直没有解决方案，请市场监督部门帮助。

处理结果：经核实，马先生的父亲确为就餐时啤酒瓶爆炸受伤。经多次调解，酒店协调啤酒厂家和啤酒销售商支付医药费、护理费等费用约5000元，并向马先生支付赔偿金2000元，其表示满意。

分析点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”;第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。

市场监管部门提醒，啤酒要轻拿轻放，避免撞击，不要在太阳下曝晒。消费者饮用啤酒须注意认清“B”瓶标志，勿用牙齿、筷子或桌角开啤酒瓶。不要将啤酒直接放入冰箱冷冻室进行急降温，冷藏时不能将啤酒整捆放进冰箱，且温度不能过低。饮用啤酒时，切忌将未开启的瓶装啤酒放在餐桌上或离人较近的地方，避免造成人为踢翻导致啤酒瓶发生爆炸。