湖北省市场监管局发布2023年度消费维权典型案例

案例1：武汉市洪山区市场监管局查处湖北新海中汇石油化工有限公司大洲加油站销售不合格产品案

2023年1月9日，洪山区市场监管局根据上级交办违法线索，依法对辖区湖北新海中汇石油化工有限公司大洲加油站进行 执法检查时发现： 当事人销售的0#车用柴油，经检验不合格。当事人的行为涉嫌违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条的规定。

2023年3月31日，洪山区市场监管局依法对湖北新海中汇石油化工有限公司大洲加油站销售不合格产品(车用柴油)的违法行为，作出责令改正，处罚款11.07万元的行政处罚。

案例2：黄石市大冶市市场监管局查处侵犯“毛铺及图”注册商标专用权案

2023年5月29日，大冶市局接到劲牌有限公司投诉：湖北黑荞麦啤酒有限公司生产的“毛铺苦荞啤酒 ”商标图案与其注册商标图案近似，容易导致消费者混淆，请求该局依法调查处理。

经调查，当事人在其产品扎啤容器上标注的“毛铺苦荞”商标的图案，其文字、图案、文字排列与劲牌有限公司注册的“毛铺及图 ”注册商标相近似。当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项的规定。

大冶市局依法责令当事人改正违法行为，立即停止侵权行为，没收9个侵犯注册商标专用权扎啤容器、罚款3000元的行政处罚。

案例3：十堰市茅箭区市场监管局调处一起生活美容致人皮肤损伤案

2023年2月6日，曾女士向12315投诉，称其在某美容院累计花费48万余元进行生活美容并购买相关护肤品，做完几个流程后脸部出现红点，在店员建议下持续使用该店产品进行后续护理，但脸部发红、起痘、瘙痒现象时有反复，曾女士多次前往医院皮肤科就诊，医疗费用累计约6万元，引起家庭纠纷，遂投诉至市场监管部门。

接诉后，茅箭区局执法人员立即着手调查，收集证据材料，同时对被诉商家进行现场检查，组织双方当事人核对账目，计算争议金额，经5次调解协商，美容院承诺退回未消费款项179600元，达成和解协议。

案例4：宜昌市西陵区市场监管局化解“金宝贝”早教关门停业引发群体性投诉案

2023年7月2日，某女士通过12345热线投诉：均瑶广场 “金宝贝”早教中心关门跑路，其预付14800元购买的早教课尚有一多半未消课，要求退回剩余费用。随后，大量反映同一问题的诉求接踵而至。仅当日，12345热线就接到同类诉求178条。

接诉后，西陵区市场监管局第一时间成立了工作专班进行调查处置。经查明：“金宝贝 ”早教中心因收支失衡，于2023年6月底闭店歇业，且善后态度消极，致使相关投诉信访持续增长。工作专班一方面对该机构经营状况、会员充值情况等进行全面核查，另一方面开通维权微信群通报处置工作进展，做好家长的普法教育、诉讼引导及解释安抚工作。

经过3个多月的努力，通过转校消课、诉讼等措施，共为252名家长挽回经济损失约125万元。

案例5：鄂州市梁子湖区人民检察院督促整治非法使用工业松香加工食品行政公益诉讼案

活禽宰杀销售在农村地区有较大市场，部分活禽宰杀经营户为降低成本，非法使用价格低、脱毛效果好的工业松香给家禽脱毛。工业松香含有重金属和有毒化合物，长期食用被工业松香浸泡过的肉类会严重影响消费者身体健康。

鄂州市梁子湖区检察院根据“益心为公 ”志愿者提报的辖区内某镇活禽宰杀销售环境差的线索，以点带面，在全区开展活禽宰杀销售检察公益诉讼专项活动。经调查发现，辖区内存在活禽宰杀销售个体经营户长期使用工业松香对家禽进行脱毛的问题，同时还存在未依法建立进货查验记录制度、未公示活禽产地和检疫证明、未设置防尘、防蝇设施等问题，危害消费者的身体健康，损害社会公共利益。

针对上述情况，梁子湖区检察院综合履职，启动行政公益诉讼诉前程序，督促相关行政主管部门加强对活禽宰杀销售市场监管。收到检察建议后，相关行政主管部门印发《梁子湖区开展畜禽宰经营市场专项整治活动方案》，并对辖区从事活禽经营单位 进行全面排查，并对存在的问题进行整改规范。在办理行政公益诉讼案件的同时，该院通过内部线索移送，监督公安机关立案侦查，目前公安机关已将相关刑事案件移送检察机关审查起诉，相关刑事附带民事公益诉讼案件也正在办理中。

案例6：鄂州市市场监管局多部门联动化解预付卡消费引起的群体性纠纷案

2023年初，陈女士于在鄂州莱力美游泳有限公司办了一张游泳馆消费卡，交了5年的年费。但在她办完卡之后不到一个月，健身房就搬离了这个场地、无法取得联系，而陈女士还剩2588余元的费用还没有退还。消费者权益受到侵害，要求相关部门查处。

接诉后，鄂州市市场监管执法人员赴现场展开调查，发现游泳馆早已人去楼空。执法人员通过多种途径联系游泳馆负责人未果。同时，关于游泳馆的投诉也增加至199件。经多方调查得知，该游泳馆于2022年底开业，利用低价促销的方式发展大批会员。开业后，游泳馆仅经营不到两个月的时间，便以经营不善为由闭门歇业。

鄂州市局积极协调商务、文旅、公安等多部门对该游泳馆开 展联合调查行动，在多重压力之下，该游泳馆负责人表示同意退还消费者充值余额，约定一个月内退款到位。但一个月后，游泳馆负责人再次失联。针对该游泳馆涉嫌侵害消费者合法权益的行为，鄂州市局对其立案进行调查，并积极协助鄂州市检察院支持民事起诉，最终帮助77名消费者挽回经济损失20余万元。

案例7：孝感市市场监管局查处银泰新世纪购物广场有限公司孝感分公司销售未经3C认证儿童玩具案

2022年6月22日，孝感市市场监管局根据专项行动部署安排，依法对银泰新世纪购物广场有限公司孝感分公司经营场所进行执法检查时发现：当事人销售的声光益智玩具、静态胶玩具等儿童玩具产品，分别于2021年12月1日和2021年1月25日 被撤销强制性产品认证证书。当事人在玩具产品强制性认证证书撤销后继续销售的行为，涉嫌违反了《强制性产品认证管理规定》第二十九条第二款的规定。

2023年2月8日，孝感市市场监管局依法对当事人销售未经3C认证儿童玩具的违法行为，作出罚款3万元的行政处罚。

案例8：咸宁市市场监管局调处未成年人网上游戏充值案

2023年12月，咸宁市市场局高新区分局接到12345转办工单，称其家中孩子刘某（已满 13 周岁），在武汉找好铺网络科 技有限公司咸宁分公司充值2500元，家人发现后立即联系该公司客服要求退款，对方不予退款，特来电投诉求助。

经核查，刘某确为13周岁，自己通过注册游戏账号玩传奇私服游戏，由于游戏升级需购买装备，遂用自己的压岁钱进行了大额充值。依据《民法典》第十九条、第一 百四十五条规定，刘某为限制民事行为能力人，实施除了纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为以外的其他民事法律行为，需由其法定代理人同意或者追认后才有效。经调解，该游戏平台全额退还了充值费用，并对游戏账号进行封停。

案例9：湖北省消委首起消费民事公益诉讼胜诉案

2023年6月，湖北省消费者委员会首起假冒“ 飞天茅台 ” 商标消费民事公益案，经孝感市中级人民法院主持调解，以调解结案的方式与张某、陈某、许某3名被告达成协议。该协议要求3名被告在规定时间内参加宣传教育、消费调查体察等消费领域 内的公益活动，并支付活动经费17万元，购买助农产品12万元，助老服务活动33次，在《中国消费者报》上公开赔礼道歉，以赔偿方式弥补社会公共利益损害。

此案例其售假行为侵犯了不特定多数消费者的合法权益，损 害了社会公共利益，是湖北省消费者委员会与孝感市中级人民法 院联合创新多元赔偿模式，让侵权者参与消费维权等公益事业的典型案例。

案例10：湖北省消委化解银行存单变保单案

2023年3月31日，武汉市消费者李女士通过 “湖北 315消费投诉和解平台 ”投诉称，其在某银行办理储蓄业务时，被理财经理诱导购买了五年期（每年存入 10 万元）“保险理财 ”产品，并承诺保本保息存取自由。其后李女士收到银行寄送的合同，发现合同条款只强调投保人购买的是人寿保险，重疾或身故后怎 样赔偿等相关内容，并没有“存取自由 ”等相关内容 ，并不具有 理财经理所谓的“存取自由 ”，这与事实完全不相符，于是要求终止合同遭拒。

湖北省消委接诉后，联合行业协会专家和特聘调解员开展投诉调 查调解。经查，李女士投诉情况属实，银行方面坚持理财经理在向消费者宣介产品时有“双录 ”（录音和录像），其中显示消费者 当时完全熟知产品的全面信息，并坚称无法全额退保。省消委了解相关情况后，结合相关法律规定，通过摆事实、讲道理、宣法规，组织双方座谈协商。最终促成保险公司为消费者办理了全额退保手续，李女士对调解结果表示满意。

案例11：潜江市消委成功调处奶制品群体投诉案

2023年2月28 日，“湖北3.15 消费投诉和解平台 ” 收到消费者群体投诉，称与潜江市浩口镇杨子江乳品经销商签订了鲜奶产品配送合同，并以预付款方式向该配送点支付了全款。2023 年春节期间 ，该配送点关店后与消费者失去联系，导致40位消费者预定的奶制品出现断供，消费者群体投诉要求经销商退还预定款的余额部分。

潜江市消委接诉后，立即启动消费纠纷人民调解机制，联合人民调解员和分会工作人员开展投诉调查调解 。经查，40位消费者在浩口镇分销商签订了鲜奶产品配送合同，现经销商失去联系，但合同约定的上级供应商仍然正常经营。联合调查组向上级供应商通报了相关情况，依据《消法》相关规定，敦促该代理商同意为下级经销商处理消费者退款纠纷，共计退款人民币9202元，一起群体消费纠纷得到圆满解决。

案例12：汉川市消委化解全屋装修定制合同案

2023年9月5日，汉川消费者许女士投诉称：通过抖音平台刷到湖北省中科康居装饰材料有限公司的全屋整装宣传广告， 承诺全屋整装（包整体设计、包所有的主辅材料供货、包施工安 装），并赠送部分家具家电，于是与该公司签订了 20.088 万元“样板房”全屋定制合同。合同签订后，双方因施工安装费 、定制物 品质量、价格等诸多问题引发消费争议。经多次协商无果，遂投诉求助。

汉川市消委接诉后，迅速组建工作专班介入调查。经查，许女士投诉情况属实。消委会工作人员依照《消费者权益保护法》 和《民法典》等相关法律规定，明确指出该公司涉嫌虚假宣传、合同欺诈、低价高报等，根据合同实际履行情况，经过释法明理，情法并用、耐心细致的沟通调解，促成双方达成一致意见：双方同意解除原合同，由家居装饰材料有限公司一次性退还许女士因合同纠纷产生的损失10.6万元，并赔礼道歉， 消费者对调解结果满意。