2022年4月某日下午，蓟州区居民孟某某将摩托车停放在某洗车服务店（以下简称洗车店）进行清洗。提车时，孟某某检查车况发现摩托车发动机盖处整体腐蚀氧化，摩托车后面铁件处部分氧化。孟某某称，其摩托车是2020年10月份购入，上述部位在清洗前完好无损，而在清洗后严重受损，对其造成巨大损失。孟某某要求洗衣店承担赔偿责任，但洗车店拒不承认该损伤系洗车造成，不同意赔偿，双方发生争吵，随后报警。孟某某对洗车店处理此事的态度和方式非常生气，遂起诉至法院，要求洗车店赔偿损失5000元，法院了解情况后，认为此案件适宜调解解决，将案件转至天津市蓟州区某街道人民调解委员会（以下简称调委会）进行调解。

调委会工作人员充分征求双方意见并得到均愿意调解的肯定答复后，安排专职人民调解员着手开展矛盾纠纷调处工作。首先，调解员与孟某某及洗车店负责人进行了多次沟通，孟某某坚持认为，摩托车的损害是洗车造成的，且洗车店与其发生争吵进而引发报警，给其造成了严重的心理负担。洗车店则认为，涉案摩托车发动机盖等处腐蚀氧化并非洗车造成，且洗车前已经告知孟某某因摩托车骑行后温度过高，如果立即清洗会造成一定损害，但孟某某同意清洗，洗车店才进行清洗。双方各执一词，但均未提供摩托车清洗前后的图片或视频，只是对事故发生的原因坚持己见，不肯让步，导致调解陷入困境。

调解员详细梳理双方矛盾的焦点，查阅法律法规，对涉案的相关条款进行认真研究，做足准备后再次展开调解。针对双方情绪激动、言语不和、互相敌视的情况，调解员决定采取“背靠背”的方式展开二次调解。首先，调解员与孟某某进行沟通交流，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”另外《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第一条也规定：“原告向人民法院起诉或者被告提出反诉，应当提供符合起诉条件的相应的证据。”孟某某起诉洗车店并主张财产损失赔偿，第一步是需要提供证据证实摩托车在洗车前没有腐蚀氧化，但洗车后即发生腐蚀氧化的证据。第二步是在证实前述情况的前提下，提供财产损失的明确数额。根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第三十条规定：“人民法院在审理案件过程中认为待证事实需要通过鉴定意见证明的，应当向当事人释明，并指定提出鉴定申请的期间。”第三十一条规定：“当事人申请鉴定，应当在人民法院指定期间内提出，并预交鉴定费用。逾期不提出申请或者不预交鉴定费用的，视为放弃申请。对需要鉴定的待证事实负有举证责任的当事人，在人民法院指定期间内无正当理由不提出鉴定申请或者不预交鉴定费用，或者拒不提供相关材料，致使待证事实无法查明的，应当承担举证不能的法律后果。”调解员告知孟某某，赔偿数额可能需由专门的鉴定机构出具鉴定意见。调解员根据以上理由告知孟某某，如果其坚持诉讼的形式要求赔偿，维权成本过高，若提供不出相关证据也很难得到法院的支持。孟某某听调解员讲解后，表示自己并不是一味主张赔偿，起初就想让洗车店适当赔偿并赔礼道歉即可，但洗车店态度恶劣，与其争吵还引发报警，才导致其强硬要求赔偿的，疫情之下各个行业的经营都不易，如果洗车店能够赔礼道歉，自己愿意做出让步。

调解员在了解孟某某的态度后，立即与洗车店负责人再次沟通，调解员首先指出，洗车店在洗车之前已明知可能会对摩托车造成损伤，但实际上却未采取合理的措施进行防范，对摩托车的损伤负有一定责任，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”洗车店作为提供服务的一方，在与消费者产生纠纷后，没有冷静处理，反而与孟某某进行争吵并引发报警，造成孟某某对洗车店的消极评价，也会在一定程度上引导其他客户对洗车店产生看法，不利于其日后经营和发展，尤其是在疫情大环境下，服务行业的口碑极为重要，妥善处理此事对双方都好。对于调解员的劝说，洗车店负责人表示自己进行了反思，承认自己服务态度确实过于强势，愿意赔礼道歉。调解员及时将洗车店的态度反馈给孟某某，孟某某表示认可，不需要对方再赔偿，双方最终对此次纠纷达成一致意见。

经调解，2022年5月某日，纠纷双方共同到调委会签订调解协议如下：

1.洗车店向孟某某赔礼道歉；

2.孟某某不再向洗车店追究摩托车损失赔偿责任。

调解协议签订完毕后，该洗车店负责人在调解员的见证下当面向孟某某赔礼道歉，孟某某对洗车店表示谅解。

至此，这起因洗车服务而引发的纠纷得以圆满解决，双方都对此次调解工作表示满意，并对调解员的付出表示感谢。

随着社会的发展、生活节奏的加快，基层矛盾越发多种多样，新时代下人民调解工作不仅要求调解员要发挥“亲和、灵活、便捷”的天然属性，更要求调解队伍要不断充实自身专业知识储备来为调解工作增添可信度、满意度。

本案中，双方当事人对摩托车清洗前后的状况各执一词，但均未提供图片或视频来佐证其陈述内容，导致调解工作无从下手，这种情况下无法相信任何一方的说辞。为了说服双方，人民调解员正确引用法律法规，从举证责任的分配、损失价格确定等方面入手，使当事人冷静下来，不再意气用事。调解员在与另一方沟通时，设身处地，充分站在对方立场讲明利害得失，使其认识到自己态度的不足之处，最终愿意进行赔礼道歉。

本案中，调解员专业的知识储备为纠纷的解决奠定了良好的基础，耐心的沟通则为纠纷的化解画上了完美的句号，体现了法规与情理相结合是人民调解员妥善调解矛盾纠纷的正确途径，更是人民调解员“润滑剂”作用得以充分发挥的有效方式。